온라인종합쇼핑몰 롯데닷컴이 한국생산성본부 주관, 산업통상자원부가 후원하는 국가브랜드경쟁력지수(NBCI) 온라인쇼핑몰부문에서 2014년·2015년에 이어 2016년에도 3년 연속 1위를 차지했다.
국가브랜드경쟁력지수(NBCI; National Brand Competitiveness Index)란 기업이 수행하는 마케팅 활동을 통해 최종 브랜드 경쟁력을 산출하는 지수로 이번에 롯데닷컴은 종합 평균 73점을 받았다. 특히 관심 정도와 감성적 유착을 나타내는 ‘브랜드 관계’와 호감도 및 차별성 등을 나타내는 ‘브랜드 이미지’에서 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.
1996년 국내 최초의 온라인종합쇼핑몰로 출범한 롯데닷컴은 지난 20년 간 매장차별화에 많은 공을 들여 브랜드 경쟁력을 유지하고 있다. 이는 ‘내가 고객이라도 선택할 이유(理由)가 있고, 다시 찾을 가치(價値)가 있는 롯데닷컴’이라는 슬로건과도 일맥상통하는 부분이다.
지난 1월 롯데닷컴은 실시간으로 변하는 트렌드를 반영한 패션상품을 쉽고 빠르게 찾아볼 수 있도록 ‘스타일샵(Style Shop)’이라는 패션특화 전문매장을 마련했다. 또 지난 3월에는 반려동물 전문매장 ‘디어 펫(Dear Pet)’을 오픈, 관련 상품뿐 아니라 반려동물 에 대한 정보성 컨텐츠도 연재해 고객과의 정서적인 유대감을 높이는데 주력하고 있다.
동업계를 선도하는 신규서비스 역시 매장차별화에 크게 기여하고 있다. 특히 롯데닷컴의 채팅상담 ‘톡(talk)’ 서비스와 ‘선물하기’ 서비스는 고객 호응이 높다.
롯데닷컴은 지난 2월 모바일 앱에서 1:1로 채팅상담을 할 수 있는 ‘롯데닷컴 톡’ 서비스를 선보였다. 상품의 주문, 배송, 반품 과정에서 일어나는 모든 궁금증을 채팅창에서 즉각적으로 문의할 수 있는데다, 고객이 채팅 창에 사진을 첨부하거나 url 등을 붙여 넣음으로써 상담원이 빠르게 응대할 수 있기 때문에 고객 편의성을 대폭 높였다는 평을 얻었다. 롯데닷컴은 이 여세를 몰아 지난 8월, ‘톡’ 채팅 상담서비스 운영시간을 새벽 1시까지 연장시켰다.
지난 3월에는 고객이 원하는 물건을 좀 더 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 인공지능 검색 서비스도 도입한 바 있다. 원하는 상품의 이미지를 분석해 유사한 색상 및 패턴을 가진 상품을 찾아주는 ‘스타일 추천’ 서비스와, 검색어를 입력할 필요 없이 롯데닷컴 모바일 앱 검색창의 마이크 버튼을 누르고 원하는 품목, 브랜드, 컬러 등을 함께 말하면 제품을 찾을 수 있는 ‘지능형 음성검색’ 서비스가 있다.
