아마존 경쟁에서 살아남기 위한 생존전략

아마존(Amazon) 등 온라인기반의 커머스 기업의 성장에 따라 오프라인 기반의 리테일 기업의 파산과폐점이 늘어나고 있다.

이러한 상황에 월마트(Walmart), 나이키(Nike), 드롱기(De’Longhi)의 임원들이 Digiday Advertising Week 컨퍼런스에서 생존전략에 관해 말했다.

월마트의 e-커머스부문의 사장겸 CEO인 마크 로어(Marc Lore)는 머천다이징 및 물류의 성공에 음성기반의 중요성을 강조했다. 마크 로어는 “e-커머스 기술 보다 머천다이징 측면이 강하다. 음성도우미가 검색결과 100건을 한 번에 표시할 수 없다. 1번 검색에 소비자에게 단 하나의 최상의 후보를 제시하기 위해서는 정교한 소비자분석이 필요하다”며 “이것이 현재 리테일 기업에 필요한 사항이다”고 말했다.

미국 소비자들은 9월부터 음성비서 탑재 스피커 ‘구글 홈(Google Home)’을 사용해 월마트 닷컴(Walmart.com)에서 과거구매내역에 따라 월마트의 상품을 주문할 수 있다. 회사는 앞으로 더욱 음성지원에 대한 대응을 추진할 예정이다.

실제매장에서 점원에게 말을 거는 것처럼 소비자의 취향을 잘 이해하고 있는 음성비서에게 말을 걸어 판매를 지원하는 시대가 곧 올거다고 마크 로어는 예측했다.

월마트는 배송도 강화하고 있다. 시험운용중인 프로그램인 ‘어소시에이트 딜리버리(Associate Delivery)’에서는 전국 4600점포에 근무하는 직원 약 120만명이 수주한 제품을 퇴근할 때 발주자에게 보낸다.

월마트는 직원들에게 추가수당을 지급하여 배송비용을 절감하고 있다. 월마트는 신선식품분야에서는 여전히 경쟁우위를 가지고 있다. 소비자는 매주 매장에 와서 신선식품을 구매하고 있다. 즉 신선식품 부문은 소비자의 신뢰와 직접적인 연관이 있다는 것이다.

나이키(Nike)의 뉴욕 디지털스튜디오를 총괄하는 론 패리스(Ron Faris)는 “아마존은 영혼이 없다. 편의를 고객경험 중심에 두는 아마존에서는 브랜드가 구매자와 감정적적으로 연결되기는 어렵기 때문이다”고 강조했다.

디지털 때문에 브랜드는 매우 빠르고 폭넓게 고객과 커뮤니케이션 할 수 있지만 소비자와 브랜드와의 감정적인 연결은 소멸되고 있다고 말했다.

나이키는 고객과의 연결을 위해 운동화 팬 커뮤니티 속에서 가장 영향력 있는 15~20%의 사람들을 위해 주문을 받아서 커스터마이즈된 제품을 제작해준다. 나아키와 아마존의 제휴는 상호 윈윈(Win-Win)의 효과가 있다. 나아키는 아마존의 데이터 활용법을 아마존은 나아키에서 디지털 브랜딩(Digital Branding)의 방법을 배우고 있다. 아마존에서 소비자의 구매경험에 좀 더 감정적인 연결이 높아지기를 바라며 제휴를 통해 매스에 도달할 수 있는 플랫폼에서 강력한 브랜드를 구축하겠다고 말했다.

드롱기는 아마존에서 고급커피를 판매하고 있지만 블루밍데일즈(Blommingdale’s) 등 리테일 업체와 제휴해 아마존에서는 제공할 수 없는 실제매장에서의 고객경험을 향상하고 있다.

드롱기 북미법인 디지털 마케팅 책임자인 로라 디자인오르(Lara DeSignor)는 ‘실제매장은 우리에게 매우 중요하다. 숍인숍(shop-in-shop)을 설치해 다양한 커피원두를 전시하고 우리의 머신으로 맛 있는 커피를 시연하여 판매하고 있다“고 말했다.