고객 불만사항 처리 1~2일 앞당겨 95% 이상 당일 처리 가능
패션 테크 기업 크로키닷컴(주)(대표 서정훈)이 운영하는 여성 쇼핑 앱 ‘지그재그’가 동대문에 전용 고객센터를 오픈하며 고객들이 안심하고 구매할 수 있는 온라인 쇼핑 환경 만들기에 앞장선다고 밝혔다.
지그재그는 상품 주문 과정에서 생길 수 있는 고객 문의 사항과 요청사항을 보다 빠르게 처리하기 위해 고객과 판매자 각각 운영되던 응대 시스템을 통합한 전용 고객센터를 동대문에 오픈했다. 입점 판매자 대부분이 동대문에서 생산되는 의류를 기반으로 하는 여성 쇼핑몰인데다, 국내 최대 패션 단지인 동대문의 입지 등을 고려해 장소를 선정했다. 지그재그는 앞으로 전용 고객센터에서 상품 구매자와 판매자를 원활하게 중재하고, 안내를 일원화함으로써 고객 만족도를 향상시킨다는 전략이다.
앞으로 지그재그 고객센터에 고객 불만사항이 유입될 경우 95% 이상 당일 처리가 가능하다. 구매자와 판매자 대응 업무가 통합되면서 고객들에게 기존보다 1~2일 빠르게 처리 결과를 안내 할 수 있게 된 것. 전화 상담 외에도 온라인 고객상담 메신저인 ‘채널톡’을 활용해 간단한 문의사항은 메신저를 통해 바로 확인할 수 있게 했다.
클라우드 시스템도 도입했다. 클라우드에 고객 상담 히스토리를 축적하고, 고객의 요구사항을 지속적으로 분석해 향후 더 나은 서비스 제공을 위한 인사이트로 사용할 계획이다.
지그재그는 이번 고객센터 오픈을 위해 한국고용정보와 협업을 진행하고, 전문 상담원들을 배치했다. 코로나19 장기화에 대비해 상담원들의 재택 근무 시스템을 마련한 것은 물론 안면인식 체온 측정 카메라 배치, 아크릴 칸막이 설치, 사무실 내 위생용품 비치, 직원 간 거리두기 등 방역 조치를 철저히 시행 중이다.
이외에도 지그재그는 고객센터 상담원 관리 및 교육을 지속적으로 담당하는 정규 인력을 채용하며 상담원들의 전문성 강화에 나섰다. 판매자 입점 시에는 ‘클린정책’을 통해 신상품 입고 주기와 배송 정책을 철저히 관리하고, 불법 카피 상품 및 판매자 문의 사항 답변지연 모니터링을 실시하는 등 고객이 믿고 구매할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위한 내・외부 시스템 강화에 힘쓰고 있다.
크로키닷컴 서정훈 대표는 “최근 언택트(비대면) 소비가 늘어나는 추세에 따라 지그재그 이용 고객도 빠르게 증가하고 있는 만큼 중개 플랫폼으로 도의적 책임을 다하기 위해 전용 고객센터를 오픈하게 됐다”며 “지그재그 상품 구매자와 판매자를 원활하게 중재하고, 양측이 모두 만족할 수 있는 정책을 통해 패션 플랫폼 업계에서의 선도적인 입지를 굳건히 다져 나가겠다”고 말했다.
한편 지그재그와 협업을 맺은 한국고용정보는 마켓컬리, 쿠팡, 배달의민족 등 국내 유수의 이커머스 기업들과 도급 계약을 맺고 있다. 고객센터의 시스템은 ‘한솔인티큐브’의 클라우드 콜센터 솔루션인 ‘커뮤니케이션 클라우드(C-Cloud)’를 도입했다. C-Cloud는 재택 근무는 물론, 다양한 상담 채널을 하나의 솔루션에서 통합 관리하는 기능을 제공한다.
